Giải pháp trung tâm chăm sóc khách hàng trên nền tảng mã nguồn mở đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ở số lượng tương đối cũng không thua kém bất kì giải pháp trung tâm chăm sóc khách hàng từ các hãng lớn. Tuỳ theo đặc thù và nhu cầu cụ thể, đối tượng khách hàng cần phục vụ mà giải pháp này rất thiết thực và hữu ích dành cho các doanh nghiệp với quy mô vừa và nhỏ, vốn đầu tư thấp hơn rất nhiều, trong khi chức năng và nhu cầu cơ bản vẫn đáp ứng đầy đủ.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, để đáp ứng nhu cầu thực tiễn trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nhằm giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng ngày một tốt hơn. Việc thiết lập một Call Center trở thành một xu thế chung không chỉ dành cho các doanh nghiệp lớn mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng cố gắng phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất và giữ chân khách hàng lâu nhất.
Ngày nay, xu hướng công nghệ thoại chuyển dần từ hạ tầng Telephone truyền thống sang hạ tầng thoại VoIP và khoảng cách giữa hệ thống có license và mã nguồn mở ngày càng thu hẹp dần, cũng như khả năng đáp ứng các chức năng, nhu cầu về thoại cho doanh nghiệp ngày càng tăng dần và mở rộng, chi phí triển khai và xây dựng cho một hệ thống mã nguồn mở là rất thấp. Theo xu hướng này giải pháp hệ thống Call Center của chúng tôi được phát triển, tích hợp và xây dựng dựa trên hệ thống mã nguồn mở Asterisk, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về liên lạc, tích hợp hệ thống thông tin truyền thông và dữ liệu đồng bộ đa chi nhánh. Hệ thống mang lại công cụ quản trị và truy xuất thông tin thông qua hệ thống thoại một cách tối ưu và tiện lợi nhất. Giải pháp này phù hợp cho các doanh nghiệp muốn mở một phòng ban, hoặc mở riêng một công ty dịch vụ về tư vấn, quảng bá hay phục vụ hỏi đáp, dịch vụ chăm sóc khách hàng với số lượng Call Agent có thể lên đến vài ngàn hoặc cho các doanh nghiệp tận dụng nguồn nhân lực sẳn có từ đội ngũ nhân viên trong công ty phục vụ tối ưu hiệu suất cho khách hàng từ khâu bán hàng, tiếp tân, đến hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn từ thông thường cho đến chuyên môn một cách đồng bộ và kế thừa.
Mô hình một Call Center tiêu biểu
Thành phần của hệ thống Call Centter bao gồm
1. Máy chủ tổng đài IP-PBX : Máy chủ tổng đài hoạt động trên nền hệ điều hành mã nguồn mở và các ứng dụng tổng đài (Asterisk Softswitch), các ứng dụng quản lý, giám sát mã nguồn mở tương tác với Asterisk và thiết lập kết nối các thiết bị đầu cuối. Quản lý tất cả cuộc gọi ra vào hệ thống, giám sát tình trạng, lưu lượng và báo cáo cho người dùng.
2. Thiết bị Voice gateway: Là thiết bị trung gian giao tiếp giữa tín hiệu PSTN và máy chủ tổng đài, có khả năng mở rộng của VoIP Gateway rất lớn, có thể kết nối không giới hạn số lượng VoIP Gateway với máy chủ tổng đài thông qua kết nối IP. Thiết bị hỗ trợ hầu hết các chuẩn codec hiện nay : G.711, G,729, H323, SIP, IAX... Hỗ trợ đa dạng các kết nối : FXO, FXS, E1/T1, BRI, SS7… tùy vào nhu cầu đầu tư của khách hàng và quy mô của hệ thống.
3. Thiết bị đầu cuối: Thiết bị đầu cuối linh hoạt thay đổi theo nhu cầu của chủ đầu tư, có thể là Điện thoại IP, Điện thoại Analog, Softphone (ứng dụng điện thoại trên máy tính), Wi-fi phone (điện thoại hỗ trợ kết nối Wi-fi và chuẩn SIP), Headphone & Microphone kèm theo.
Cách thức hoạt động
Tại trung tâm
• Hệ thống máy chủ Softswitch sẽ đặt tại trung tâm Call Center chính, chịu trách nhiệm xử lý tất cả cuộc gọi nội bộ giữa các các chi nhánh và các cuộc gọi ra PSTN.
• Softswitch sẽ cung cấp tài khoản SIP cho tất cả FXS Gateway hoặc điện thoại IP tại các chi nhánh và kết nối từ xa qua đường cáp quang.
• Trung kế từ bưu điện sẽ kết nối với các port FXO của VoIP Gateway (hoặc có thể kết nối với ITSP thông qua Internet/LeaseLine…).
• Quản lý hệ thống thông qua giao diện Web, nên quản trị viên có thể truy xuất từ bất kỳ nơi đâu và bất kỳ khi nào.
Tại chi nhánh (nếu có)
• Nhân viên tại chi nhánh hoàn toàn có thể kết nối đến trung tâm để tiếp nhận và xử lý cuộc gọi nếu cần thiết.
• Thiết bị được kết nối với hệ thống máy chủ Softswitch đặt tại trung tâm qua đường kết nối Internet, Megawan…
• Giám sát viên có thể truy cập, giám sát hệ thống hoặc dịch vụ từ bất kỳ nơi đâu.
• Hoạt động rất linh hoạt đối với những hệ thống Call Center có quy mô lớn và lưu lượng cuộc gọi cao.
Vận hành
Tiếp nhận cuộc gọi
• Khi có cuộc gọi vào VoIP Gateway sẽ tiếp nhận tín hiệu, xử lý và chuyển đến máy chủ tổng đài qua kết nối IP.
• Máy chủ tổng đài tiếp nhận tín hiệu, xử lý theo như kịch bản đã được thiết lập trước tùy theo tính chất, yêu cầu của hệ thống.
• Cuộc gọi sẽ được máy chủ phân phối đến nhân viên hoặc hộp thư trả lời tự động (IVR) theo những thuật toán đặc biệt được hỗ trợ bởi hệ thống này (ACD).
• Trường hợp không có nhân viên hỗ trợ, cuộc gọi có thể được chuyển đến đích tiếp theo nếu có yêu cầu như hộp thư thoại (Voicemail), Điện thoại di động, Máy nhánh khác…
• Kết thúc cuộc gọi, hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ dữ liệu cuộc gọi bao gồm chi tiết thời gian, số gọi đến, số máy nhánh tiếp nhận, thông tin file ghi âm cuộc gọi…phục vụ cho việc báo cáo và quản lý của doanh nghiệp.
Thực hiện cuộc gọi
• Ứng dụng quản lý hệ thống và người dùng sẽ phân quyền gọi ra PSTN trên mỗi người dùng.
• Hệ thống chỉ cho phép mỗi người dùng được thực hiện gọi đi những hướng gọi cố định như nội hạt, liên tỉnh, di động, quốc tế…
• Máy chủ tổng đài sẽ quản lý, giám sát tất cả các cuộc gọi và báo cáo thông qua giao diện Web.
Các tính năng cơ bản của Call Center
STT | Tính năng | Miêu tả |
1 | IVR – Auto Attendant | Hệ thống tương tác thoại, trả lời tự động cho khách hàng thống qua phím bấm. |
2 | ACD | Ứng dụng phân phối cuộc gọi tự động đến tổng đài viên theo những kịch bản, quy định được thiết lập trước như : xoay vòng, ngẫu nhiên, ưu tiên, thời gian. Hoàng toàn không giới hạn lợp dịch vụ ACD. |
3 | Powerful Report | Hệ thống báo cáo, thống kê chi tiết cuộc gọi. Đánh giá tỉ lệ, năng lực nhân viên thống qua kết quả công việc. Giám sát tình hình hoạt động và hiệu suất của dịch vụ và nhân viên. |
4 | CTI | Ứng dụng tương tác giữa nhân viên và hệ thống khi có cuộc gọi của khách hàng. Ứng dụng sẽ Pop-up thống tin cuộc gọi và truy xuất thống tin của khách hàng, lịch sử giao dịch, làm việc. Hỗ trợ nhân viên nắm bắt thống tin và hỗ trợ kịp thời. |
5 | Softphone | Ứng dụng điện thoại được cài đặt trên máy tính của tổng đài viên nhân viên hoàn toàn miễn phí. |
6 | Realtime Monitor | Ứng dụng giám sát trực tuyến tình hình hoạt động của nhân viên, tình trạng Call Center. Hỗ trợ tương tác trực tiếp. Cho phép giám sát viên có thể can thiệp, hỗ trợ, nghe, pick-up, chuyển cuộc gọi của nhân viên khi cần thiết. Tất cả thống qua giao diện Web. |
7 | System Recording | Ghi âm 02 chiều tất cả cuộc gọi, cho phép giám sát viên nghe online hoặc Offline. |
8 | Multi-System | Hệ thống sẵn sàng mở rộng kết nối với nhiều Call Center và quản lý đồng thời |
9 | Internal Calls | Nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi nội bộ hoàn toàn miễn phí |
10 | VoIP Trunk | Kết nối với nhà cung cấp điện thoại quốc tế (ITSP), để giảm chi phí cuộc gọi VoIP Trunk quốc tế |
11 | Hội thảo | Hệ thống hỗ trợ hội thảo Voice & Video và không giới hạn người tham gia |
12 | Music on Hold | Cho phép người dùng nghe nhạc chờ |
13 | System Administrator | Quản trị tập trung thông qua giao diện Web. |
14 | Reporting | Báo cáo theo nhiều tiêu chí khác nhau: thời gian, máy nhánh, account code, kết quả của cuộc gọi. |
15 | Follow me | Chức năng chuyển cuộc gọi đến số extension khác, số máy bàn, di động khác nếu người dùng không trả lời được cuộc gọi. |
16 | Black list | Ngăn chặn những số không mong muốn |
17 | PIN Sets | Cài đặt password cho cuộc gọi. |
18 | Call Group | Cài đặt chính sách cuộc gọi và hướng gọi cho nhân viên từng nhân viên hoặc nhóm. |
19 | Video Call | Hỗ trợ điện thoại Video. |
20 | Fax Master | Ứng dụng Fax over IP (FoIP) cho phép quản lý tất cả bảng Fax với nhiều tính năng |
21 | Email | Hệ thống cho phép kết nối với Email Server của doanh nghiệp, phục vụ nhu cầu nhận và gửi email, Voice mail, Fax… |
22 | Voice mail to Email | Tính năng gửi VoiceMail qua Email như file đính kèm. |
23 | Billing | Tính cước người sử dụng hệ thống, sử dụng cho các dạng văn phòng, building ảo cho thuê văn phòng, hoặc kiểm soát giới hạn nhân viên sử dụng. |
Các phân hệ cơ bản của Call Center
Report
• Hệ thống báo cáo giữ vai rất trò quan trọng trong hệ thống Call Center
• Dựa vào hệ thống báo cáo, quản trị viên có thể đánh giá chính xác thống tin, hiệu suất làm việc của dịch vụ, nhân sự và hệ thống.
- Báo cáo theo nhiều tiêu chí (Agent, Thời gian, Kết quả cuộc gọi...)
- Thống kê, so sánh hiệu suất dịch vụ mỗi ngày, mỗi tuần...
- Thống kê, báo cáo chi tiết theo nhiều giao diện khác nhau.
- Giám sát tình trạng Agent.
Chứng thực
• Chứng thực người dùng (Agent)
• Ứng dụng cho phép Agent đăng nhập / đăng xuất hệ thống để nhận cuộc gọi
o Mỗi điện thoại viên cần phải đăng nhập để nhận cuộc gọi (vào ca) và đăng xuất khi không nhận cuộc gọi (hết ca)
o Chứng thực quyền sử dụng hệ thống
o Hỗ trợ quản trị viên thống kê và chấm công chinh xác
Softphone
• Ứng dụng tương tác điện thoại viên,bao gồm:
o Phần mềm tiếp nhận cuộc gọi (Softphone)
o Ứng dụng tương tác hệ thống quản trị khách hàng (CRM) để truy xuất thống tin cần thiết về lịch sử giao dịch của khách hàng
Ưu điểm của hệ thống Call Center trên nền tảng mã nguồn mở
Hệ thống được phát triển, tích hợp và thừa kế dựa trên ứng dụng mã nguồn mở, nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý, giám sát hệ thống, dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp tầm vừa và nhỏ. Tuy nhiên, mức độ đáp ứng dịch vụ khách hàng lên đến hàng chục ngàn Customers đồng thời thì cũng rất hiếm ngay cả đối với hệ thống Call Center của các hãng lớn, do đó, mức độ hỗ trợ cho vài ngàn Agent thì hệ thống Call Center trên nền tảng Asterisk vẫn đáp ứng rất tốt và đầy đủ, chưa kể có thể "Customize" theo đặc thù từng doanh nghiệp riêng. Liệt kê sau đây một số ưu điểm để các doanh nghiệp có thể tham khảo:
1. Chi phí đầu tư thấp hơn rất nhiều so với hệ thống Call Center của các hãng lớn như Genesys, Avaya, Nortel, Siemens, Nec, ...
2. Linh động trong vấn đề Customize cho từng nhu cầu chuyên biệt của Doanh nghiệp
3. Đáp ứng đầy đủ các chức năng cơ bản của hệ thống Call Center
4. Khả năng mở rộng số lượng các Agent thì không giới hạn
5. Khả năng tương tác với cơ sở dữ liệu ngoài khá linh động
Khuyết điểm của hệ thống Call Center trên nền tảng mã nguồn mở
Ngoài những ưu điểm thì những khuyết điểm của hệ thống Call Center trên nền tảng Asterisk đều có những khuyết điểm của chính bản thân hệ thống Asterisk. Những khuyết điểm cơ bản có thể thấy rõ là :
1. Số lượng Agent mở rộng thì không giới hạn nhưng phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của hệ thống phần cứng
2. Vấn đề quản lý tập trung khi gia tăng nhiều hệ thống Call Center tại nhiều địa điểm khác nhau trở nên khó khăn hơn
3. Mọi khuyết điểm của hệ thống Asterisk đều là khuyết điểm của hệ thống Call Center trên nền tảng Asterisk
Hệ thống Call Center trên nền tảng mã nguồn mở hiện tại cũng chiếm thị phần không nhỏ khi mà nhu cầu của các doanh nghiệp ngày càng tăng và chi phí đầu tư thấp hơn, giúp doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh hơn, đáp ứng ngày càng tốt hơn các tiêu chí kinh doanh - kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng hữu hiệu nhất với đầy đủ thông tin, nhanh chóng và chính xác. Thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa hai bên, nâng cao hiệu suất làm việc, độ chính xác cao, đồng nghĩa với tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho khách hàng và cả doanh nghiệp.
Để được tư vấn vui lòng liên hệ : 0909 608798 .