PCVDT Networks, SIP PBX pro license. - 64 channels, Codec G711, G729. - Unlimited Extension. - Unlimited TCP Manager Client - Hỗ trợ Support Plugin cho việc lập trình các IVR, Dialplan, tùy biến. - Xuất xứ : Canada
|
Chức năng: | - Call center sẽ có khả năng tiếp nhận số lượng cuộc gọi vào không giới hạn
- Lập trình tính năng Click to Call đề cho phép gọi lại số điện thoại của khách hàng từ trang web quản lý mà không cần phải nhập số điện thoại vào IP Phone
- Quản lý danh sách VIP List: danh sách các khách hàng Vip (hay có độ ưu tiên phục vụ cao hơn bình thường), danh sách sẽ nạp trực tiếp từ Cơ sở dữ liệu khách hàng, bằng nhiều tiêu chí phân loại (ví
-
- dụ: Vip cấp 1, Vip cấp 2,..) ứng với mỗi loại thì sẽ có độ ưu tiên phục vụ khác nhau.
- Tích hợp hệ thống CRM (Hệ thống quản lý, danh sách & thông tin khách hàng.)
- Hệ thống call center có thể tương tác với hệ thống đề khách hàng có thể truy vấn thông tin thông qua việc thao tác trên điện thoại( khách hàng gọi vào call center, chọn dịch vụ truy vấn tài khoản, hệ thống sẽ tự động yêu cầu khách hàng nhập số thẻ, mã PIN, CMND trên điện thoại để truy vấn thông tin) Chỉ có khách hàng tương tác với hệ thống ĐTV để đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng.
- Supervisor có thể :
-
- * Xem Trạng thái của từng nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống
-
- * Xem Hoạt động hiện tại của hệ thống, xem chi tiết từng cuộc gọi
-
- * Nghe Xen cuộc gọi
-
- * Xem Báo cáo tổng số cuộc gọi vào hàng đợi Acd, rớt trong hàng đợi Acd, được trả lời,.. theo từng nhóm (Workgroup), từng nhân viên chăm sóc
-
- khách hàng.
-
- * Xem báo cáo cho các Service Level Agreement(SLA): là báo cáo theo tiêu chuẩn của bộ bưu chính viễn thông quy định rằng, sau từng khoảng thời gian thì tổng số cuộc gọi được Acd phục vụ là bao nhiêu. Có thêm biểu đồ dạng đồ họa đi kèm.
-
- * Xem Báo cáo theo từng múi thời gian 30 phút một, trong này bao gồm các thông số tổng số cuộc gọi vào các hàng đợi Acd, phần trăm,tổng số cuộc được nhân viên trả lời, thơi gian trả lời trung bình (dạng con số và có hình đồ họa), thời gian trả lời lớn và nhỏ nhất.
- Quản lý conference: Thêm xóa conference room, đặt lịch enable conference room - invite/kick out user
- Voice mail: quản ly log voice mail & nghe lại file ghi âm của voice mail
- Hệ thống ghi lại danh sách cuộc gọi không được phục vụ từ đêm tới sáng. Người quản trị dựa trên danh sách để phân bổ cuộc gọi cho Agent ca sáng * Cuộc gọi forward thành công
-
- * Cuộc gọi forward thất bại
- Hệ thống callcenter sẽ phục cho 3-4 đầu số dịch vụ - Dịch vụ chăm sóc khách hàng
-
- -Tư vấn kĩ thuật
-
- - Helpdesk về hệ thống POS
- Phân loại cuộc gọi theo đầu số, hệ thống sẽ có lời chào thích hợp đến khách hàng
|
-
- Dựa trên việc tiếp nhận cuộc gọi từ đầu số nào, hệ thộng sẽ phân định cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp để thực hiện trả lời( CSKH, tư vấn kĩ thuật)
- Quản lý log các cuộc gọi tới & các cuộc gọi ra ( Các cuộc gọi đến & gọi đi, số điện thoại người gọi, agent thực hiện cuộc gọi, extension nào) * Report chi tiết cho việc quản lý Log cuộc gọi
- Báo cáo về các cuộc gọi đã xử lý, chưa xử lý, và cuộc gọi nhỡ
- Chương trình có khả năng lưu lại danh sách những cuộc gọi bi drop và không gặp được điện thoại viên * Report cho danh sách cuộc gọi không được phục vụ
- Điện thoại viên có thể ghi note cho nội dung từng cuộc gọi
- Công cụ Giám sát Agent, cuộc gọi : Ví dụ
-
- * Nghe xen ngang các cuộc gọi của Agent đề kiểm tra thái độ phục vụ
- Quản lý log các cuộc gọi của từng Agent + report
- Quản lý danh sách Blacklist
- Agent: cài đặt thêm xóa Agent
- Phím tắt để chọn trạng thái “đã xử lý” cho voice mail và cuộc gọi bị nhỡ
- Nhập số điện thoại cần forward - Chương trình có thể chuyển cuộc gọi đến cho 1-4 số điện thoại di động hoặc Voice mail – sau giờ hành chính
- Với những cuộc gọi forward như thế, hệ thộng có thể ghi âm và lưu lại danh sách cuộc gọi forward.
- Callcenter có khả năng ghi note cho từng cuộc gọi và lưu trạng thái của cuộc gọi(chưa xử lý, đã xử lý, đang chờ) và assign tasks đến nhân viên chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu cùng với email thông báo. Nhân viên chịu trách nhiệm xử lý có thể cập nhật trạng thái của yêu cầu cần xử lý) - CASE MANAGEMENT
-
- Tạo những ticket để thông báo về yêu cầu từ khách hàng
- Hệ thống báo cáo cần được tách bạch theo từng dịch vụ * Xuất báo cáo file: PDF, WORD , EXCEL
- Giao diện quản lý cho Quản trị viên (Supervisor)
- Chương trình hỗ trợ quản lý Outbound Call :
-
- * Khảo sát khách hàng
-
- * Thực hiện cuộc gọi ra để phục vụ những khách hàng bị rớt cuộc gọi trong hàng đợi
- Transfer cuộc gọi
- Phân cấp quyền cho những agent xem được những cuộc gọi nào do chính agent đó handle
|
-
- Báo cáo để thống kê những yếu tố sau:
-
- • Số cuộc gọi đã xử lý bởi mỗi agent
-
- • Thời gian trung bình talking time của mỗi agent • Thời gian pick up time của mỗi agent
-
- • Thống kê cuộc gọi chưa xử lý
- Thống kê số lần log in & log out điện thoại trong ngày của mỗi agent, và khoảng cách giữa log in & log out
- Phím tắt để chọn trạng thái “đã xử lý” cho voice mail và cuộc gọi bị nhỡ
- Đo lường thời gian pick up điện thoại
-
- Khi có cuộc gọi được chuyển vào agent mà agent không bắt máy cuộc gọi đó sẽ tự động back trở lại agent ban đầu để tránh trường hợp chờ máy quá lâu
|
|